お客様との信頼関係を築くには顧客満足(Customer Satisfaction)が欠かせません。営業店のより良いお客様対応の一つひとつが、継続的な取引、新たな取引につながります。お客様目線で実施する「営業店モニター調査」に加えて、映像教材「営業店CSレベルアップDVD」シリーズと「CSフィードバック研修」を併用いただくことで相乗効果を高めます。  

営業店モニター調査とは

  • 調査員が一般のお客様に扮して営業店を訪問し、スタッフの応対を評価します(ミステリーショッパー、覆面調査とも言われています)
  • 「初めての投資信託購入の相談」など事前設定したテーマに沿って調査します
  • ロビー担当者、後方スタッフ、店舗管理に至るまで細かくチェックします
  • 電話対応力の調査も可能です
  • きんざいグループで市場調査を担う㈱経営環境分析センターが調査を担当します
  • 大手行・主要地銀を含む25の金融機関、1万3000店を調査(2014年度実績)

◎調査の特徴

  • 金融機関に特化し1998年以来の実績に裏付けられた多様な調査項目
  • 調査員は、CSを熟知し客観性の高い評価尺度を持つ元客室乗務員ら
  • 調査結果を営業店評価、顧客対応力向上に活用できます
  • 標準的な調査項目のほか、カスタマイズも可能

◎調査と研修の実施事例 調査と研修の実施事例  

映像教材「営業店CSレベルアップDVD 接遇の基本≪ロビー・ハイカウンター≫」
28分、
一枚30,000円+税

  • 金融機関営業店のロビー・ハイカウンターのご担当者の皆様に、接遇の基本をわかりやすく学んでいただきます。
  1. 「両替のために訪れたお客さまをどうお迎えするか」という基本的なケースを用いて解説しています。
  2. ロビー担当者と窓口担当者それぞれの身だしなみ、表情、振舞い、会話といった基本動作を、“よい例”“悪い例”を実写映像で再現しています。
  3. 第一印象を決める要素や身だしなみのチェック事項、その場にふさわしい表情などのイラストを織り交ぜることで理解を深めます。
  • 多くの金融機関で高い評価を得ている吉田弘美講師(株式会社マーケティングアート)が監修するとともに、現場に立つ現役金融機関職員の声も反映して制作しました。

映像教材「営業店CSレベルアップDVD 電話応対の基本」
23分、一枚30,000円+税

  • お客さまからの電話を受ける金融機関の行職員の皆様に、電話応対の基本をわかりやすく学んでいただきます。
  1. 「お客さまからかかってきた電話を受ける、取り次ぐ」という、よくあるケースを用いて、電話応対の基本を解説しています。
  2. 聞き取りやすい名乗り、明るい声と丁寧な口調、用件をメモに書きとめる等の基本動作を“よい例”“NG例”の映像で再現しています。
  3. 電話応対でよく使う言葉づかい、お断りや依頼の際の感じのよい話し方のコツ、理解してもらいやすい説明方法等を織り交ぜることで、より実践的なスキルを身につけることができます。
  • 多くの金融機関で高い評価を得ている吉田弘美講師(株式会社マーケティングアート)が監修するとともに、現場に立つ現役金融機関職員の声も反映して制作しました。

映像教材「営業店CSレベルアップDVD 障がいのあるお客さまへの応対~障害者差別解消法を学ぶ~」
38分、一枚35,000円+税

  • 金融機関の営業店等で、お客さまをお迎えする行職員の皆さま向けの動画研修教材です。①車いすご利用のお客さま、②視覚障がいのあるお客さま、③聴覚障がいのあるお客さま、④外見からはわかりにくい障がいのあるお客さまの応対例に加えて、⑤障害者差別解消法、⑥身体障害者補助犬、⑦障がい者に関するさまざまなマークの解説で構成しました。応対例では、“よい例”“NG例”の映像を織り交ぜて、分かりやすさを追求しました。
  • 金融機関などが同法に適切に対応するために作成された「金融庁所管事業分野における障害を理由とする差別の解消の推進に関する対応指針」を参考にしました。また、「サービス介助士」資格を運営する公益財団法人「日本ケアフィット共育機構」が監修しました。
  • 障害者差別解消法は、2016年4月に施行されました。障がいのある方に対して、正当な理由なく、障がいを理由として差別することを禁止するとともに(不当な差別的取扱いの禁止)、障がいのある方から何らかの対応を必要としているとの意思が伝えられたときに負担が重すぎない範囲で対応することを求めています(合理的配慮の提供)。金融機関の営業店においては、障がいのあるお客さま一人ひとり、ご要望に沿った配慮でお迎えすることが求められます。

フィードバック研修の実施例

  • 窓口態勢強化研修
    階層を超えてCSの重要性を再認識し、いつの時代でもお客様に選ばれる窓口のあり方を確認します。窓口担当者向けでは、コミュニケーション力の向上を図り、商品・サービスの効果的なお勧め方法を身につけます。管理職向けでは、窓口における目標の再確認、部下指導のあり方を学びます。
  • セールス強化研修
    預かり資産や住宅ローン等のセールス強化を目指します。窓口担当者向けでは、営業店モニター調査を踏まえて改善策を実践し、お客様に合わせた効果的なセールススキルを身につけます。管理職向けでは、ロールモデルとなることを目指して、部下への適切な指導方法などを学び、セールス強化に結び付けます。
  • マナー・コミュニケーションスキル研修
    窓口担当者向けには、お客様本位のサービスのあり方を知り、信頼を獲得するための基本的なマナー・コミュニケーションスキルを身につけます。管理職向けには、自ら進んで手本を示し模範として、窓口との連携強化を図ります。クレームの原因を考え、お客様の心理を考えた対応を身につけます。

窓口応対・セールスロールプレイング全国大会

 金融機関の窓口サービスの基本となる事務知識、商品知識、セールス・相談業務の向上を目的として、第一線で活躍する金融機関職員が舞台上で模範演技を披露する「窓口応対・セールスロールプレイング全国大会」を1979年から毎年2月に都内で開催しています。地域の特徴を反映させ意欲的な課題に取り組んでいる出場金融機関の模範演技を実務の参考にしようと、各回500人程度の金融機関職員が全国から見学に訪れます。CS向上に資する要素もふんだんに盛り込まれています。開催年の前年秋ごろから見学者(有料)の募集を開始します。

お問い合わせは

株式会社きんざい 研修センター
〒160-8520 東京都新宿区南元町19
TEL:03-3358-1786
FAX:03-3358-1971