平安保険グループの衝撃―顧客志向NPS経営のベストプラクティス

書籍
中国の金融コングロマリットが実践する「顧客本位の業務運営」の真髄
徹底的に現場の業務に落とし込まれた世界最高レベルの顧客体験を提供するメソッドとは

「今回、本書の翻訳・監修を行っているビービットは、長年顧客体験(UX)向上のコンサルティングに従事してきた(中略)、いままではわれわれの知見とあわせてアメリカ企業の事例を紹介することが多かった。NPSという顧客ロイヤルティを測る指標がアメリカで生まれたように、顧客体験の研究・実践でアメリカが世界に先駆けていたためである。
しかし、実は現在では、中国企業の事例を紹介する機会が増えてきている。なぜならば、中国では顧客体験競争が熾烈を極め、顧客体験の研究・実践に各社が取り組まないと生き残れない状況になっており、その結果優れた顧客体験を提供する企業が続出しているためである」(訳者前書きより)