DVD 事例で学ぶ 営業店のカスタマーハラスメント対応

 

 

定価44,000円（税込）、約39分

 

営業店を困らせる悪質な苦情・クレームにどう対応すべきか

カスタマーハラスメント、カスハラとは、一般的に「顧客からの不当・悪質なクレーム」を意味します。お客さまから受けるクレームには、金融機関の経営やサービスの改善につながる有益なものや、有益ではないが悪質とまではいえないものもありますが、カスハラは経営やサービスの改善につながらない悪質なクレームです。
　営業店でこのような悪質なクレームを受けた場合は、カスハラととらえ、適切な対応を取る必要があります。 当作品では、その対応の参考となる、3つのカスハラ事例とその対応のポイントを解説します。

 

収録事例

• 事例１　怒りのあまり暴言がエスカレートするクレーマーへの対応
• 事例２　しつこく理不尽な謝罪要求をするクレーマーへの対応
• 事例３　ネットで陰湿な嫌がらせをするクレーマーへの対応

DVD 事例で学ぶ 営業店窓口 苦情・クレーム未然防止と初動対応

 

 

約44分、定価33,000円（税込）

 

大きなトラブルに発展しないよう 適切な対応方法を身につけます

　営業店では時として、お客さまが感情的になり、窓口担当者との会話が成り立たなくなってしまうほどの激しい苦情・クレームを受けることがあります。激しい苦情・クレームに至らないようにするために、金融機関の窓口担当者はどのように対応したらよいのでしょうか。本教材では、苦情・クレーム未然防止と初動対応のポイントを、事例を通して効率よく学ぶことができます。

 

本教材の特色

• 本教材は、未然防止と初動対応のポイントを解説する「はじめに」と、５つの事例で構成しています。地方銀行で苦情・クレーム対応、お客さま対応等の指導経験が豊富な当会研修講師である炭本典生氏と長塚孝子氏が事例を厳選、監修しています。
• 各事例は不適切な対応例、解説編、適切な対応例で構成し、１事例につき６～９分でまとめています。集合研修の教材として、自己啓発教材としてご活用いただけます。

 

収録事例

①過去に発生した事務ミス編
②手が震えてしまうお客さまの代筆編
③勘違い？ ご高齢のお客さま編
④入院中の肉親に代わって預金の払い戻しに来たお客さま編
⑤口座開設時の事務処理編