営業店ＣＳレベルアップＤＶＤシリーズ

『接遇の基本≪ロビー・ハイカウンター≫』編

2015年発売、33,000円（税込）、28分

 

金融機関営業店のロビー・ハイカウンターのご担当者の皆様に、接遇の基本をわかりやすく学んでいただきます。現場に立つ現役金融機関職員の声も反映して制作しました。

 

  • 事例は「両替のために訪れたお客さまをどうお迎えするか」
  • ロビー担当者と窓口担当者それぞれの身だしなみ、表情、振舞い、会話といった基本動作について、“よい例”“悪い例”を実写映像で再現
 
『電話応対の基本』編

2016年発売、33,000円（税込）、23分

 

お客さまからの電話を受ける金融機関の行職員の皆様に、電話応対の基本をわかりやすく学んでいただきます。現場に立つ現役金融機関職員の声も反映して制作しました。

 

  • 「お客さまからかかってきた電話を受ける、取り次ぐ」という、よくあるケースを用いて、電話応対の基本を解説
  • 聞き取りやすい名乗り、明るい声と丁寧な口調、用件をメモに書きとめる等の基本動作を“よい例”“ＮＧ例”の映像で再現
  • よく使う言葉づかい、お断りや依頼の際の感じのよい話し方のコツ、理解してもらいやすい説明方法等を解説
 
『障がいのあるお客さまへの応対～障害者差別解消法を学ぶ～』

2016年発売、38,500円（税込）、38分

 

①車いすご利用のお客さま、②視覚障がいのあるお客さま、③聴覚障がいのあるお客さま、④外見からはわかりにくい障がいのあるお客さまの応対例に加えて、⑤障害者差別解消法、⑥身体障害者補助犬、⑦障がい者に関するさまざまなマークの解説で構成しました。応対例では、“よい例”“ＮＧ例”の映像を織り交ぜて、分かりやすさを追求しました。

 

  • 金融機関が障害者差別解消法に適切に対応するために作成された「金融庁所管事業分野における障害を理由とする差別の解消の推進に関する対応指針」を参考に制作
  • 「サービス介助士」資格を運営する公益財団法人「日本ケアフィット共育機構」が監修
 
『ご高齢のお客さまへの応対』編

2022年発売、38,500円（税込）、43分

 

　ご高齢のお客さまへの応対には、ジェロントロジーの視点と、お客さま本位の視点が大切です。不適切な応対と適切な応対を対照し、分かりやすく解説しました。
　内容は「銀行ジェロントロジスト」認定試験の共催団体である一般社団法人日本意思決定支援推進機構が監修しました。

 

【監修】　一般社団法人日本意思決定支援推進機構　代表理事 京都府立医科大学　教授　成本　迅

収録事例
①長時間の居座り
②何度もかけてくる電話応対
③家族による金銭搾取
④家族間の意見対立
⑤詐欺被害

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